Post by account_disabled on Feb 19, 2024 4:34:10 GMT -5
调查最近发现了一些关于 SaaS 用户和买家之间一致性状态的非常有趣的数据，即使不是令人不安的数据。事实上，在对 NPS 数据的审查中，调查发现了一个差异，即用户的满意度（NPS 为 36）比高管买家的满意度（NPS 为 46）整整低了 10 个百分点。 为什么这令人不安？让我们更深入地了解一下。 客户利益相关者的二分法 从细粒度来看，造成这种“满意度差距”的原因可能因我们调查的公司而异。但总体而言，最可能的罪魁祸首是公司过于关注高管的支持，而没有考虑最终用户的日常体验。结果，许多公司在两类利益相关者之间形成了分歧，同时放弃了基本原则：没有用户的成功就不可能实现真正的客户成功。 乍一看，这种二分法可能看起来像是统计上的问题。毕竟，如果用户对高管购买者购买的产品不感兴趣，为什么这种情绪没有感染管理层呢？为什么它没有削弱买家认为他们从这些产品或服务中获得的感知价值？ 或许确实如此。我敢打赌，如果用户拥有更好的体验 - 如果 CS 团队和工具同样关注采用数据并为对用户最有价值的特性和功能提供支持 - 用户和购买者的 NPS 分数将会显着更高。
我愿意打赌，除非许多接受调查的公司（以及其他公司）能够迅速识别、诊断和解决这种类型的客户与利益相关者的二分法，否则他们的销售和客户保留工作（净美元保留）最终将受到影响——或许还会遭受巨大的痛苦。 你无法管理你无法衡量的东西 老挝 WhatsApp 号码数据 因为你无法管理你不衡量的东西，所以用户与购买者的二分法实际上完全有可能比调查显示的更严重。接受 2022 年客户成功指数调查的公司中有 20% 甚至不衡量 NPS，另外 19% 每年只衡量一次。 人们只能希望这些公司通过其他方式来弥补及时客户数据的缺乏——例如，通过跟踪整体产品使用情况的客户健康指标、更新预测、扩张机会等。如果不这样做，这些公司就会错过衡量客户需求的机会。产品增强、改进流程、全新用户体验等的真正影响。 如果像上面这样的客户与利益相关者的二分法，或者不同客户群之间的二分法，没有得到诊断和处理，那么公司就会面临着采用率、续订率以及新产品和扩展产品销量直线下降的风险，因为糟糕的用户反馈会蔓延开来。到顶部，高管买家将开始探索竞争对手的解决方案。
弥合客户群鸿沟 没有一家公司能够免受不同客户利益相关者或细分市场之间不断出现的二分法的影响。 最近面临着这样的挑战，因为客户和潜在客户的对话揭示了两个细分市场之间的差距。 我们发现Gainsight CS被广泛认为是CS解决方案中的“法拉利”。我们还发现，拥有更成熟组织、领导者和系统的客户和潜在客户最有可能通过我们的解决方案取得成功，并且最不可能被技术及其可能带来的变革吓倒。相比之下，处于 CS 发展早期阶段的公司和领导者往往对 的看法不太好。他们中的许多人都在寻求一种不太复杂、更便宜的“入门”解决方案，以期在达到特定的成熟阶段后采用 Gainsight。结果，我们将销售和续约机会输给了更便宜、实力更弱的竞争对手。 为了弥合客户群鸿沟，我们认为是时候让 Gainsight 发展起来，让企业在其旅程的任何阶段都可以更轻松地开始使用我们的解决方案并进行扩展。为此，我们推出了这使得初创公司更容易购买、实施、使用、管理和成长我们的 CS 工具。换句话说，这些客户可以在需要时选择法拉利的马力，但可以从一档起步。
我愿意打赌，除非许多接受调查的公司（以及其他公司）能够迅速识别、诊断和解决这种类型的客户与利益相关者的二分法，否则他们的销售和客户保留工作（净美元保留）最终将受到影响——或许还会遭受巨大的痛苦。 你无法管理你无法衡量的东西 老挝 WhatsApp 号码数据 因为你无法管理你不衡量的东西，所以用户与购买者的二分法实际上完全有可能比调查显示的更严重。接受 2022 年客户成功指数调查的公司中有 20% 甚至不衡量 NPS，另外 19% 每年只衡量一次。 人们只能希望这些公司通过其他方式来弥补及时客户数据的缺乏——例如，通过跟踪整体产品使用情况的客户健康指标、更新预测、扩张机会等。如果不这样做，这些公司就会错过衡量客户需求的机会。产品增强、改进流程、全新用户体验等的真正影响。 如果像上面这样的客户与利益相关者的二分法，或者不同客户群之间的二分法，没有得到诊断和处理，那么公司就会面临着采用率、续订率以及新产品和扩展产品销量直线下降的风险，因为糟糕的用户反馈会蔓延开来。到顶部，高管买家将开始探索竞争对手的解决方案。
弥合客户群鸿沟 没有一家公司能够免受不同客户利益相关者或细分市场之间不断出现的二分法的影响。 最近面临着这样的挑战，因为客户和潜在客户的对话揭示了两个细分市场之间的差距。 我们发现Gainsight CS被广泛认为是CS解决方案中的“法拉利”。我们还发现，拥有更成熟组织、领导者和系统的客户和潜在客户最有可能通过我们的解决方案取得成功，并且最不可能被技术及其可能带来的变革吓倒。相比之下，处于 CS 发展早期阶段的公司和领导者往往对 的看法不太好。他们中的许多人都在寻求一种不太复杂、更便宜的“入门”解决方案，以期在达到特定的成熟阶段后采用 Gainsight。结果，我们将销售和续约机会输给了更便宜、实力更弱的竞争对手。 为了弥合客户群鸿沟，我们认为是时候让 Gainsight 发展起来，让企业在其旅程的任何阶段都可以更轻松地开始使用我们的解决方案并进行扩展。为此，我们推出了这使得初创公司更容易购买、实施、使用、管理和成长我们的 CS 工具。换句话说，这些客户可以在需要时选择法拉利的马力，但可以从一档起步。